A livello globale, il settore bancario sta spostando il proprio focus dallo sviluppo di nuove funzionalità all’evoluzione e digitalizzazione dei servizi esistenti. La priorità non è più aggiungere solo nuovi tuchpoint digitali, ma rendere più efficienti, accessibili e intelligenti i processi già centrali per i clienti.
L’obiettivo è rispondere a una domanda sempre più orientata verso soluzioni digitali, personalizzate, in tempo reale e semplici da utilizzare. In questo scenario, la digitalizzazione dei processi bancari è diventata una leva strategica per migliorare l’esperienza utente, aumentare l’efficienza operativa e rafforzare il presidio del rischio.
Digital banking in Italia: crescita dei canali digitali con un modello ancora ibrido
Secondo il Digital Banking Maturity 2025, report di Deloitte, i player internazionali più avanzati stanno già andando in questa direzione, integrando consulenza finanziaria, servizi a valore aggiunto e funzionalità basate su Intelligenza Artificiale per abilitare livelli sempre più elevati di personalizzazione.
Le principali banche italiane si stanno allineando a queste tendenze. Tuttavia, il livello di maturità digitale rimane eterogeneo: accanto a realtà più evolute, persistono ancora modelli operativi in cui alcuni processi chiave non sono pienamente digitalizzati end-to-end.
Negli ultimi anni, l’Italia ha registrato un’accelerazione significativa nella digitalizzazione, raggiungendo la media europea. Tuttavia, permane un gap nei comportamenti digitali rispetto ai paesi più avanzati, soprattutto sul piano dei comportamenti digitali e dell’adozione piena dei servizi.
Il Rapporto ABI Lab Digital Banking 2025 evidenzia come oltre il 70% dei clienti italiani utilizzi prevalentemente canali digitali, mantenendo però un’esigenza di supporto umano nelle fasi più complesse, come la richiesta di credito, la gestione documentale o i processi decisionali ad alto impatto.
Ne deriva un modello ibrido: il cliente si aspetta velocità, semplicità e disponibilità digitale, ma non rinuncia del tutto al presidio umano quando il livello di complessità aumenta. Per le banche, questo significa progettare processi in cui esperienza utente, affidabilità, controllo e compliance devono convivere.
Come la domanda dei clienti spinge la trasformazione dei processi bancari
L’evoluzione del settore è guidata in modo diretto dalle aspettative dei clienti. La domanda si concentra sempre più su esperienze semplici, immediate e personalizzate, e questo spinge gli istituti a intervenire prima di tutto sui processi che incidono maggiormente sulla percezione del servizio.
Tra questi, due aree risultano particolarmente rilevanti:
- onboarding
- accesso al credito
Sono i momenti in cui il cliente misura concretamente l’efficienza della banca. Lunghezze eccessive, richieste documentali poco chiare, passaggi manuali e tempi di risposta incerti compromettono l’esperienza e aumentano il rischio di abbandono.
Le stime indicano inoltre che i volumi di credito digitale continueranno a crescere, arrivando a rappresentare circa il 30% del totale entro il 2029. Questo rende ancora più urgente la necessità di ripensare i flussi operativi in ottica digitale.
Compliance, resilienza e gestione del rischio: la digitalizzazione bancaria non può prescindere dal controllo
Parallelamente alla spinta verso l’innovazione, anche il contesto regolamentare si sta rafforzando. Normative come DORA, insieme agli aggiornamenti in materia di governance e gestione dei rischi ICT, stanno imponendo standard più elevati in termini di sicurezza, resilienza, tracciabilità e controllo.
Per il settore bancario, questo significa che la trasformazione digitale non può essere affrontata come un semplice progetto tecnologico. Innovazione e presidio del rischio devono essere integrati negli stessi processi, fin dalla loro progettazione.
In altre parole, la digitalizzazione dei processi bancari non consiste solo nell’automatizzare attività esistenti, ma nel costruire flussi capaci di garantire al tempo stesso efficienza operativa, qualità del dato e conformità normativa.
Per rispondere a queste dinamiche, le banche stanno agendo su due leve principali: da un lato, l’aumento degli investimenti in tecnologie avanzate come Intelligenza Artificiale e Machine Learning; dall’altro, il rafforzamento delle partnership con player tecnologici, adottando un approccio più aperto ed ecosistemico.
Le principali criticità nei processi bancari: onboarding, raccolta dati e documentazione
Nonostante questi progressi, le principali criticità restano concentrate lungo alcune fasi chiave del customer journey, in particolare nella raccolta delle informazioni e nell’onboarding.
Si tratta di processi caratterizzati da elevata complessità operativa, forte dipendenza da documentazione eterogenea e interazione con soggetti terzi, con impatti diretti su tempi, qualità del dato e rischio operativo.
Per questo motivo, l’ottimizzazione dei processi bancari oggi passa soprattutto dalla capacità di intervenire su questi snodi critici con un approccio integrato.
È in questo contesto che si inserisce il contributo di realtà come Genio Diligence, che supportano le banche nell’evoluzione dei processi operativi attraverso un approccio integrato tra tecnologia e revisione dei flussi.
La digitalizzazione end-to-end viene affrontata come:
- riprogettazione dei processi con il dato al centro
- integrazione nei sistemi core esistenti
- riduzione dei tempi di lavorazione e delle attività manuali
Il punto non è aggiungere uno strato tecnologico sopra processi inefficienti, ma intervenire sulla struttura operativa per migliorarne qualità, controllo e velocità.
Un esempio concreto: come ottimizzare il processo di mutuo con cloud-native e AI
Un esempio concreto è rappresentato dall’ottimizzazione del processo di mutuo in un cliente banca attraverso workflow cloud-native e Intelligenza Artificiale.
Le principali aree di intervento includono:
- raccolta documentale guidata con alert automatici per riduzione errori e rework
- estrazione e analisi dei dati reddituali in supporto alla delibera
- verifica documentale automatizzata per una maggiore qualità e coerenza del dato
- gestione delle notifiche per una comunicazione continua con il cliente
Il risultato è un processo più efficiente e controllato, con riduzione significativa dei tempi di istruttoria in particolare su indicatori come Time to Yes e Time to Cash, e con un aumento dell’affidabilità complessiva.
Conclusione: la vera trasformazione bancaria passa dal ripensamento dei processi
La trasformazione del settore bancario non si gioca sull’introduzione di nuove tecnologie, ma sulla capacità di ripensare i processi integrando innovazione, qualità del dato e presidio dei rischi.
In questo scenario, la digitalizzazione dei processi bancari rappresenta una priorità concreta per le banche che vogliono migliorare customer journey, performance operative e compliance. L’AI, da sola, non basta. Funziona quando viene inserita in processi ben progettati, integrati nei sistemi esistenti e orientati a generare valore misurabile.
